[业界资讯] 20年同理心,用每个细节感动用户

发表于 2019-8-6 17:41   |   来自PC浏览器 显示全部楼层 [复制链接]   
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本帖最后由 黑猫紧张 于 2019-8-6 17:43 编辑

如果你是消费者,你会让我做什么?不仅仅是能快速解决他们的问题,还有更多超越他们期望的服务出来吧?
——王乃杰

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老人的手有些冰冷,还有些发抖。

“你一定要帮帮我。”老人说出这几个字后,握住王乃杰的手,声音有些哽咽。

此时正是早饭时间,当王乃杰了解到老人是从几十公里外的丰台一路坐公交来到这儿的时候,他马上请老人坐下,跑回食堂买了一杯热牛奶和一个面包。

老人死活不要,自己从身上的包内拿出一块月饼说“我就吃这个”。王乃杰劝老人说:“喝点热牛奶,别噎着。你的事我一定想办法帮助解决,但先把牛奶喝了。”

这是王乃杰服务过的千千万万个用户中的一个。他记得非常清楚,那是去年的重阳节。

重阳节遇见这位老人,和事后整个修电脑的过程,让王乃杰更深刻地感到,只要有温度、有同理心,无论是谁,享受到这样的服务,都会给联想贴上一个值得信赖的标签。

81岁老人的来访

2018年10月17日,重阳节,上午8点。北京市海淀区联想三标大厦东门前的马路上车流如织,道路两旁笔直的杨树上的叶子,在深秋的晨风中哗哗作响。

一位穿中山装的老人拄着双拐,走向联想三标的大门,步履有些蹒跚。口中还喃喃自语:这次一定要把电脑修好。

8点20分,在公司办公楼大厅,老人碰到了王乃杰。此时的王乃杰刚吃完早饭,隐约听到老人和前台说“要修电脑”。

虽然这里只负责线上咨询服务,但他还是下意识地走到老人身边询问。“你一定要帮帮我!”一和王乃杰碰上,老人就特别激动,紧紧地握住了他的手。

原来,这位老人81岁了,是从呼和浩特赶来北京办理退休补助手续提交材料的。资料全存储在了一台已经用了近10年的联想电脑上。


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王乃杰(右)和同事在加班中

不巧的是,就在他来到北京不久,电脑开不了机了。老人找到中关村的一家维修店,花了高价却没能修好。

不知怎的,老人来到了位于上地东路的联想线上咨询服务大楼,但这里并没有线下维修网点。

看着老人冷得有些发抖,王乃杰不忍把他再介绍到其他地方。他跑到食堂买了一杯热牛奶和一个面包给老人。

在临时安排的一个会议室里,王乃杰在进行更换电源适配器等各种尝试之后,电脑还是没法打开。

没办法,只能拆机检修了。王乃杰联系了技术支持工程师张超君、直线经理吴志芳和客户体验中心的同事张美然。

机器拆开后,清除及机器里的积灰,重新装好。插电,依然不行。几个人在会议室又捣鼓了一两个小时,还是不行。

他们推测,是主板坏了,要换。但由于老人带来的电脑过于陈旧,SN码已经看不清楚。只好再拆开电脑,通过主板上的编码来找。

然而,系统库存中显示没货!吴志芳紧急联系了渠道供应商,希望从他们那里拿到主板,但等了一个小时收到的回复依然是没有。

电脑太旧了,这块主板都不生产了!维修一度陷入僵局。

看着老人焦急的神情,王乃杰向老人征求意见,先安排老人回丰台的临时住处,然后他试着从网上找,看能不能买到可以替代的主板,并免费上门维修。

老人同意。

在浏览了数十个网上店家后,王乃杰终于看到了这块主板。他顿时松了一口气。赶紧下单,购买,还是特快加急快递。

电脑很快就修好了。免费上门维修的同事当时给王乃杰回电话说,老人非要见他,当面表示感谢。

电话中老人告诉王乃杰:“早过了保修期,但你们没有因为这个而选择不管。我这个电脑也该退休了,下次还买联想。”

遗憾的是,他不能让老人大老远特意跑来见一个晚辈;而因为忙,他也没能顾上去见老人一面。

服务是有温度的

81岁的老人无疑成了王乃杰的一位朋友。对于老人来说,这次修电脑的经历将刻在他的脑海中,成为一块抹不去的记忆碎片。

而对于王乃杰来说,这样的记忆碎片已经太多。老阎也是这记忆碎片中的一个。

前段时间,王乃杰收到了老阎的一条微信。老阎告诉王乃杰,他正在土耳其,风景美得让人沉醉。

与老阎相识,也源自一次电脑“维修”经历。那年,在结束一次游历之后,准备写日记的老阎,发现在电脑里存了多年的摄影作品和文稿不见了。

都是珍贵的回忆!怎么办?在异地的客房中,老阎一时有些不知所措。抱着一点儿希望,他找到联想服务微信号咨询。

王乃杰判断,老阎的数据还在,只是丢失了打开的程序。最终,他微信、电话、QQ三管齐下,指导存储软件包,指导安装……用了5个小时,问题圆满解决。

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老阎电脑中保存的珍贵照片

王乃杰有句话是这样讲的,做服务对着的不是冰冷的设备,而是人,它是有温度的,能体现人与人之间的温暖、信任、尊重。

有一次,用户反映联想一款电脑A面Lenovo标志中最后一个o的位置有“漏光”的情况,怀疑产品设计存在问题。

经沟通得知,在Lenovo标志下面的位置上设有通气孔,并非产品设计有问题。

不过,既然用户反映,就说明在产品体验上没有做到满分。王乃杰一方面向用户解释取得谅解,另一方面上网调研其他用户的声音。在取得一手资料后,他向产品设计部门发起了“进攻”。

“目的很单纯,就是要听得到用户的呼声。”王乃杰解释说,“从公司整体层面推动产品的‘进化’。”

后来,在多部门的联合推动下,这一款产品在后期导入了解决方案。当初第一位反映这一问题的用户也被再次找到。

王乃杰告知他这一信息后,这位消费者说,没想到自己提的一个小问题,能引起联想这么多人的重视,看来买联想是买对了。

什么是同理心

王乃杰一头白发,毕业就到了联想,现在是联想消费用户服务设计和交付处咨询主 管。19年的时间,从一个普通员工到现在的主 管,他从没有离开过与消费者打交道的第一线。

用他自己的话说就是,和消费者“打”了小20年,从黑发“打”到白头。他经历了联想售后服务从一部电话的呼叫中心,发展到现在集人工、智能机器人等为一体的智能化服务交付和用户运营,打造极致联想服务口碑的用户经营中心。

“不知道接触过多少消费者了。”王乃杰坦陈,“刚开始只把它当成一件工作做,后来看到越来越多的消费者给出满意评价,心里的满足感也就越来越强。”

正是这种越来越强的满足感,让他在这个服务消费者的岗位一待就是19年。但王乃杰坦然说,自己做得还不够。“如果你是消费者,你会让我做什么?不仅仅是能快速解决他们的问题,还有更多超越他们期望的服务出来吧?”

你要有同理心!为了这一个目标,他和团队的数十号人经常是加班晚上九十点,直到消费者的问题得到满意解决。

据统计,王乃杰和他的同事现在平均每天工作能达到9个小时,忙的时候还会增加到十一二个小时。

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对于联想来说,服务的概念是持续升级和与时俱进的。从最初的帮助用户解决实际问题,到超越用户期望服务,再到如今提供更多定制化服务,一路进阶。在这个过程中,联想塑造了王乃杰,也塑造了一批王乃杰这样的人。


这不是王乃杰一个人的故事,而是一个群体的故事。



35条回复
黑猫紧张 来自PC浏览器  楼主| 发表于 2019-8-6 17:49:22 | 显示全部楼层
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落幕幕幕丶 来自PC浏览器 发表于 2019-8-6 18:23:27 | 显示全部楼层
联想“老字号”要加油啊!
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厉害了
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FreeT9T 来自安卓客户端 发表于 2019-8-6 22:12:57 | 显示全部楼层
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10088384328 来自安卓客户端 发表于 2019-8-7 00:03:52 | 显示全部楼层
厉害
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7784**83 来自IOS客户端 发表于 2019-8-7 03:01:37 | 显示全部楼层
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yourturn 来自安卓客户端 发表于 2019-8-7 06:21:47 | 显示全部楼层
一路风雨
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圈圈糖糖 来自 Lenovo Z6 Pro 发表于 2019-8-7 06:35:25 | 显示全部楼层
守望与坚持。
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姬如千泷 来自PC浏览器 发表于 2019-8-7 08:17:40 | 显示全部楼层
这个故事厉害了,惊天地泣鬼神啊!
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浪花飞扬 来自PC浏览器 发表于 2019-8-7 08:24:43 | 显示全部楼层
良好的服务是企业发展的基础。
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不错
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联想,用细节打动用户
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老蒋123 来自IOS客户端 发表于 2019-8-7 11:06:51 | 显示全部楼层
希望联想多一点负责任,有担当这样的工程师
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zcjxmk 来自安卓客户端 发表于 2019-8-7 11:40:19 | 显示全部楼层
感谢分享!
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malecklv 来自 Lenovo K5 Pro 发表于 2019-8-7 22:13:11 | 显示全部楼层
所以,k5p何时更新呢?
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小飞鲨 来自 Lenovo Z5 发表于 2019-8-8 07:38:17 | 显示全部楼层
加油加油
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lv7956 来自PC浏览器 发表于 2019-8-8 07:54:52 | 显示全部楼层
顶.......................................
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